Şikayet Yönetimi Prosedürü

1. AMAÇ:

Bu prosedürün amacı, BOSSA TAŞ ’de, şikâyetlerin değerlendirilip sonuçlandırılması prosesinde kullanılacak sistemi açıklamak ve bu prosesin etkinliğini sürekli iyileştirmek üzere yürütülen çalışmaları tanımlamaktır.

2. KAPSAM:

Bu prosedür, BOSSA TAŞ ’de alınan şikâyet ve geri bildirimlerden hareket edilerek ürünün tasarımından satış sonrası hizmetlere kadar, şikayet ile ilgili verilerin belirlenmesi, toplanması, analiz edilmesi ve iç süreçlerin bu değerlendirmeler ışığında yönlendirilmesi faaliyetlerini kapsar.

3. TANIMLAR VE KISALTMALAR:

Şikâyet: Şikâyetçilerin Bossa TAŞ ’nin sağladığı ürün ve/ya hizmeti ya da şikâyetleri çözmek için uyguladığı proseslerle ilgili yapılan memnuniyetsizlik ifadesidir.

Geri bildirim: Ürünler veya şikâyeti ele alma prosesi ile ilgili görüşler, yorumlar, beyanlardır.

Şikâyetçi: Şikâyeti yapan kişi, kuruluş ya da temsilcisi.

Müşteri: Ürün ya da hizmetleri alan kişi ya da kurumlardır.

QDMS: BOSSA TAŞ ’de kullanılan entegre Kalite Dokümanları Yönetim Sistemi’dir.

ŞİE(Şikayet İnceleme Birimi): Şikâyetleri müşteri yerinde inceleyen, gözlemlerini üretim birimlerine ileten ve çözüm bulunması için çalışmalar başlatan, edindiği bulguları müşteri temsilcileri dâhil ilgili taraflara raporlayan ekiptir. Müşteri Teknik Hizmetleri Şefi bu ekibin esas üyesidir.

MT: Müşteri temsilcisi.

4. İLGİLİ DOKÜMANLAR:

4.1.Kalite el kitabı.

4.2.Proses tanımlamaları ve proses akışları.

4.3.Düzeltici ve önleyici faaliyetler prosedürü.

5. AÇIKLAMALAR:

BOSSA TAŞ, şikâyetlerin ele alınması ve değerlendirilmesi için müşteriden herhangi bir ücret talep etmeyecektir. Şikâyet sahibi ile yaptığı anlaşma sonucu şikâyetin çözümünde ortaya çıkacak masrafların bir kısmını ya da tamamını şikâyet sahibinin üstlenmesini talep edebilecektir. Bununla birlikte BOSSA TAŞ şikâyetlerin ele alınması sürecinde aşağıdaki konuları taahhüt eder.

5.1.Şikâyet yönetimi prosedürü müşteri ve ilgililer için erişilebilir olacaktır.

5.1.Şikâyetlerin ele alınma süreci önyargısız ve adil gerçekleştirilecektir.

5.1. Gizlilik ilkesi esas tutulacaktır. Şikâyetçilere ait tüm bilgiler gizlidir.

6. SORUMLULUK VE YETKİLER:

6.1. Üst yönetim:

  • Etkin ve verimli bir şikâyetleri ele alma prosesi için ihtiyaç duyulan kaynakları belirlemek ve temin etmek.
  • Şikâyetleri ele alma prosesinin etkinliğini düzenli olarak gözden geçirmek.
  • Bu konuda taahhütleri içeren bir politika belirlemek ve yayınlamak.
  • Proses hedeflerinin kurulmasını sağlamak.

6.2. Şikâyetleri ele alma yönetim temsilcisi:

  • Şikayetleri ele alma proses ve prosedürlerini oluşturmak, uygulamak ve sürekliliğini sağlamak.
  • Müşteri memnuniyeti ile ilgili ölçüm ve araştırmaları yapmak, sonuçları analiz ederek iyileştirme alanlarını belirlemek ve hedeflenen müşteri memnuniyetini sağlamak için aksiyonlar planlamak.
  • Müşteri memnuniyeti ile ilgili konularda departmanların bilgilendirilmesini sağlamak.
  • Şikâyetlerin ele alınmasında görev alacak uygun personelin temini ve eğitimini sağlamak.
  • Şikâyetleri ele alma prosesinin performansı hakkında düzenli aralıklarla yönetimin gözden geçirilmesi toplantıları aracılığı ile üst yönetime rapor vermek.
  • Müşteri memnuniyeti ile ilgili olarak, prosesler bazında performans kriterleri belirlemek, hedefleri takip etmek, gelişmeleri üst yönetime rapor etmek.

6.3 ŞİE:

  • Müşteri memnuniyetini ve ilişkilerini iyileştirmek ve daha iyi servis verebilmek amacıyla müşteri ziyaretleri gerçekleştirmek, sorunların çözümüne yönelik çalışmalar yapmak ve çalışma standartlarını değerlendirmek.
  • Müşteri memnuniyetini arttırmak için müşteri problemlerini işletmeye aktararak düzeltici faaliyetler başlatılmasını sağlamak, müşterinin şikayetlerinin ve taleplerinin takibini yürütmek, bunlarla ilgili istatistiksel çalışmalar yapmak.
  • Müşterilerin gelişen ihtiyaçlarını karşılayabilmeleri için teknik danışmanlık hizmeti sağlamak.

6.4.Müşteri temsilcileri:

  • Şikâyet ve geri bildirimleri alır ve detaylarıyla birlikte QDMS ‘e girer.
  • ŞİE ile birlikte şikâyetçi ziyaretlerinde bulunur.
  • Şikâyetçinin isteği üzerine şikâyetin ele alma prosesinin her aşamasında şikâyetçiyi bilgilendirir.
  • Şikâyetin incelemesi tamamlandığında konunun şikâyetçi tarafında kapatılması için gerekli görüşmeleri yapar.

6.5. Tüm bölüm yöneticileri:

  • Müşteri şikâyetinin kendi bölümüne ait kısmıyla ilgili analiz ve değerlendirmeler yapmak, çözüm bulmak, bu çözümleri ŞİE’e bildirmek, gelecekte oluşmasını engelleyecek düzenlemeler yapmak.
  • Şikâyetleri ele alma prosesi ile ilgili tüm bilgilere kolayca erişilebilmesini sağlamak.
  • Müşteri odaklı yaklaşımından haberdar olunmasını sağlamak, teşvik etmek.

7. UYGULAMA:

BOSSA TAŞ, aşağıda yer alan esaslar dâhilinde şikâyetleri ele alır, izler, ölçer ve ölçüm sonuçlarından elde edilen verileri değerlendirerek sürekli iyileşmeyi sağlar.

7.1.İletişim.

Bossa TAŞ bu prosedür aracılığı ile şikayetleri ele alma ile ilgili araştırmalar, prosedür ve formları erişilebilir kılma yollarını tarif etmiştir. Bu iletişim yolları;

  • www.bossa.com.tr internet sitesi.
  • Müşteri temsilcileri.
  • ŞİE ’dir.

Şikâyet yönetimi prosedürü, formlar, anketler Türkçe ve İngilizce olarak hazırlanmıştır. Güncelliği kalite yönetim sisteminde kullanılan QDMS ’de takip edilmektedir. Bu dokümanlara yukarıda anılan web sayfası aracılığı ile ulaşılabildiği gibi, müşteri temsilcileri ve/ya ŞİE’den e-mail ya da faks olarak da temin edilebilir. Ayrıca şikâyetçi ve müşterilere ulaştırdıkları bu doküman ve formların güncelliğinden de sorumludurlar. Şikâyetçi, isteği üzerine yapmış olduğu şikâyetin kabulünden çözüm için mutabakat sağlanana kadar düzenli aralıklarla bilgilendirilir.

7.2. Şikâyetin alınması.

Bossa TAŞ ’de şikâyetler müşteri temsilcileri aracılığı (telefon, faks, email) ile alınmaktadır. Müşteri temsilcileri gelen şikâyetleri QDMS ’de bulunan müşteri şikâyetleri modülüne girerek kayıt altına alır. QDMS her bir şikâyeti benzersiz bir tanımlama koduyla kaydeder. Kayıt bilgileri aşağıdakilerden oluşur;

  1. Şikâyet tarihi.
  2. Şikâyeti bildiren kişi.
  3. Firma adı.
  4. Şikâyete konu olan ürün, hizmet, personel ya da diğer faaliyetler.
  5. Şikâyete konu olan miktar, sevkiyat miktarı ve tarihi.
  6. Şikâyetin açık tarifi ve ilgili yardımcı bilgiler.
  7. Müşteri tarafından istenen düzeltme.
  8. Planlanan gelişme raporu yazım tarihi.

Aşağıdaki durumlarda yapılan şikâyetlerin önceliği yüksek olarak kabul edilir.

Şikâyetçilerin üretim ve/ya hizmetini durduran problemler.

Teslimattan kaynaklanan sorunlar.

Üretim ve verim kaybı yaratan kalite problemleri.

Sürekli aynı ürün ve/ya hizmete dair iletilen problemler.

7.3.Şikâyetin ilk değerlendirmesi.

ŞİE, müşteri şikâyetinin ön incelemesini yapar, varsa eksik bilgileri tamamlatır. Şikâyetçi bu aşamada şikâyetin değerlendirilmeye koyulduğuna dair müşteri temsilcileri tarafından bilgilendirilir. Gerekiyorsa MT ve ŞİE daha detaylı bilgi almak ve numune talebi için şikâyetçi ile görüşür. Görüşme telefonla, e-mail ya da yüz yüze olabilir. MT son bilgileri QDMS ’e girer. ŞİE şikâyeti önem derecesine göre önceliklendirir. Sorunla ilgili ekip ve ekip liderini belirler ve şikâyeti yayınlar.

Şikâyetin ilk değerlendirmesini takiben (mevcutsa) acil çözüm önerileri şikâyetçilere iletilir. Çözüm önerisi müşteri tarafından kabul edilirse, ŞİE şikâyetle ilgili gelişme ve sonuç raporlarını QDMS ’e girer ve bu doğrultuda MT şikâyeti kapatır.

7.4. Şikâyetin araştırılması.

Hızlı bir çözüm bulunamıyorsa, şikâyetçinin yerinde incelemelerde bulunmak için ziyaret gerekebilir. ŞİE elde ettiği bulgu ve numuneleri fabrikada şikâyetin muhataplarına incelemeleri için gönderir. Fabrikada yapılan testler ve değerlendirmelerin tamamı QDMS ’e girilir.

ŞİE bu bilgiler ışığında müşteri temsilcisine konuyla ilgili bilgilendirmeyi yapar. Şikâyet ile ilgili bundan sonraki tüm işlemleri müşteri temsilcileri yürütür.

7.5.Şikâyetin karara bağlanması ve kapatılması.

Şikâyetçi yapmış olduğu şikâyette haklı bulunursa, söz konusu mağduriyet şikâyetçiyle karşılıklı olarak varılacak mutabakata göre giderilir. Eğer şikâyetçinin kendi uygulamalarından doğan bir uygunsuzluk söz konusu ise bu durum gerektiğinde alternatif çözümler üretilerek şikâyetçiye iletilir.

Bu aşamada ŞİE DÖF başlatılmasına ihtiyaç olup olmadığına karar verir. DÖF başlatılması gerekli ise QDMS üzerinden ekibi belirleyerek faaliyeti başlatır. Şikâyetçilerden gelen her şikayet için QDMS ’de DÖF işlemi başlatılmaz. Özellikle kronik hale gelmiş problemler için düzeltici ve önleyici faaliyetler başlatılır ve takibi yapılır.

ŞİE DÖF sonucunu beklemeden şikâyete ilişkin sonuç raporunu QDMS ‘de hazırlar ve yayınlar.

MT şikâyetçilerle yaptığı görüşmeler sonucunda oluşan herhangi bir reklâmasyon, iade, iskonto, iptal, reproses, değişim ve benzeri durumları QDMS ’e yeterlilik bilgisi olarak girip, şikâyeti kapatır.

7.6. Raporlamalar.

ŞİE şikâyetler ile ilgili olarak 3 aylık raporlar hazırlar. Şikâyetlerle ilgili olarak fabrikada toplantı düzenler ve bir önceki çeyreğe ait durumu katılımcılarla paylaşır. Bunlara ek olarak yönetimin gözden geçirmesi toplantılarında da yıllık değerlendirme raporu hazırlayarak üst yönetime sunar.

8.ŞİKÂYETLERİ ELE ALMA PROSESİNİN İYİLEŞTİRİLMESİ

Bossa TAŞ ’de şikâyetleri ele alma proseslerine ait performans parametre ve hedefleri bulunmaktadır. Bu proses “4.80400 Müşteri Teknik Hizmetleri Prosesi” olarak hazırlanmış ve sürekliliği takip edilmektedir.

Şikâyetleri ele alma prosesi çerçevesinde belirlenmiş performans kriterleri yönetimin gözden geçirme toplantıları aracılığı ile periyodik olarak gözden geçirilmekte ve sürekli iyileştirme döngüsü içinde hedef revizyonları yapılmaktadır.

9. ŞİKÂYETLERİ ELE ALMA PROSESİ İLE İLGİLİ MEMNUNİYET SEVİYESİNİN ÖLÇÜLMESİ

Bossa TAŞ ’de, müşterilerin memnuniyet seviyelerini belirlemek için anketler aracılığıile araştırmalar yapılmaktadır.Yılda bir kez müşterilere“MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ DEĞERLENDİRME FORMU”gönderilmektedirve alınan cevaplar ŞİE tarafından değerlendirilmektedir. MMDF' de

"Bazen, Nadiren ve Asla" cevabıverilmişkonularda gerekli aksiyonu almaları için ilgili bölümeŞİE tarafından DÖF açılmaktadır.Yapılan anketler, anket değerlendirmeleri vealınan aksiyonlardüzenli olarak yönetimin gözden geçirme toplantılarında gözden geçirilir. Formda yer alan “GENEL OLARAK BOSSA …………………. İŞLETMELERİNDEN DUYDUĞUNUZ MEMNUNİYETİ İFADE EDER MİSİNİZ?” sorusunun karşılığı olarak verilen cevaplar şikâyetçilerin memnuniyet derecesi olarak kabul edilmektedir.

10. KAYITLARIN SAKLANMASI

Bossa TAŞ ’de, müşteri şikâyetleri ilgili tüm kayıtlar 1 sene boyunca saklanır. QDMS ’de yer alan verilerin sürekliliğinin sağlanması bilgi sistemlerinin yedekleme prosedürleriyle güvence altına alınmıştır.